Консалтинговая компания UCStudio

Заходишь в магазин, продавцы приветливо (не вымученно, а искренне!) улыбаются, здороваются. Не пристают к тебе с предложениями о помощи, а неназойливо находятся где-то за твоей спиной и оказываются рядом с тобой именно в тот момент, когда они тебе нужны. Помогают ровно в той мере, в которой тебе их помощь нужна…

Наверное, в девяносто, если не в ста процентах магазинов, прописаны или хотя бы оговорены такие стандарты «идеального» поведения продавцов. Но выполняются, к сожалению, они в столь малом количестве, что каждый раз, встречая «правильное» к тебе отношение, ты отмечаешь его, как нечто удивительное!

Вот свежий пример. Покупали коллеги большое количество разнообразного алкоголя для новогодних подарков. Зашли в один из специализированных сетевых магазинов.  Сразу пошли искать товар, которого на полке не оказалось. Хотели позвать продавца, чтобы уточнить наличие товара или найти что-то аналогичное, но в зоне видимости никого не было, пошли искать по магазину. «Поймали» пробегающего мимо продавца, спросили у него. Он подошел к стойке, посмотрел на то, что было там представлено, сказал «нет» и побежал дальше. Возможно, он был занят, но никого другого рядом не оказалось и ребята решили поехать в другой магазин.

Аналогичный магазин, только другой сети. Опять пошли искать нужную продукцию, не обнаружив ее, тоже решили обратиться к продавцу. Начали оглядываться в его поисках и к ним сразу подошел консультант. Он уточнил по компьютеру наличие нужного товара на складе. Когда выяснилось, что на складе тоже нет, он предложил несколько вариантов аналогичного по своим качествам и ценовой политике. Еще предложил посмотреть наличие в других магазинах сети. Еще рассказал о предстоящей акции… В результате наши коллеги приобрели тот товар, который посоветовал продавец. Вся продукция продавцом была тут же упакована в коробки, поставлена на привезенные продавцом же тележки и после оплаты отвезена к машине. Причем, все было проделано без соответствующих просьб, быстро и доброжелательно.

Вот такой вот идеальный магазин. Угадайте с одного раза, в каком магазине будут покупать товара больше?

Покупательница заходит в магазин, время утреннее, других покупателей в зале нет. Она ходит по залу, изучает представленный ассортимент. Ей нужна консультация, т.к., выбирая подарок, она сама не является потребителем данного продукта и не знает его характеристик и особенностей. Она какое-то время находится около выставленной продукции, никто из продавцов на нее внимания не обращает. Тогда она сама подходит к ближайшему продавцу-консультанту и просит его помочь. Он уточняет, что конкретно ее интересует и начинает презентовать соответствующий товар. В какой-то момент консультации у него звонит мобильный телефон, он отвечает на звонок и, молча, отходит от клиентки. Женщина продолжает стоять, ожидая, что продавец закончит звонок и вернется к ней. Но не тут-то было. Продавец уходит в дальний угол магазина и продолжает разговаривать, повернувшись к залу спиной. Клиентка снова стоит в одиночестве. Потом идет к другому продавцу, опять просит помочь с выбором. В итоге все-таки покупка состоялась.

В дальнейшем, при обсуждении этого случая с коллегами, она задала следующие вопросы: