Консалтинговая компания UCStudio

Рассказ от первого лица.

С целью обновления весенне-летнего гардероба недавно зашла в модный бутик, в котором прежде ни разу ни была. Бутик европейского бренда, изделия красивые и достаточно дорогие. И насколько же отличается работа персонала от большинства наших магазинов…

Посмотрев новую коллекцию, я выбрала для примерки два платья, брюки, пиджак и топ. Поскольку посещала магазин я без сопровождающих, то одев каждое изделие (или комплект), я выходила из примерочной, чтобы продавцы-консультанты (две девушки) посмотрели на меня со стороны.

Итак, конспективно впечатления от примерки:

- в процессе примерки мне принесли дополнительно, по собственной инициативе: семь платьев, две юбки, три топа, блузку, еще один пиджак и брюки. Причем, как выяснилось, в магазине имелся второй этаж, поэтому девочкам приходилось бегать несколько раз туда – обратно. Кроме того, еще несколько раз им пришлось принести другой размер. Но ни разу не промелькнуло даже тени недовольства…

- после нескольких первых примерок девочки поняли мой стиль, особенности фигуры и приносили вещи, которые мне – а) нравились, б) хорошо садились, в) были мне «к лицу».

- не заискивали передо мной, не уговаривали что-то купить и не были навязчивы – они действительно старались помочь мне сделать достойный выбор.

- видимо, хорошо знали ассортимент, т.к. приносили не все подряд, а только то, что потенциально мне могло подойти. При этом обязательно говорили, что такая модель есть еще в таком-то и таком-то цвете.

- улыбались и было видно, что сам процесс доставляет им удовольствие.

В результате я приобрела: пиджак, топ, брюки и три платья. Вообще-то, общая сумма ощутимо ударила меня по карману, но эти вещи «сели» на меня изумительно, я очень себе во всем этом понравилась и решила, что могу себе позволить такое лихачество. Напоследок хочу заметить, что среди моих покупок только брюки были те, которые в самом начале выбрала я сама. Все остальное мне предложили продавцы.

В литературе, посвященной вопросам сервиса и построения клиентских отношений, часто можно встретить тезис о том, что эффективное, «правильное» реагирование компании на жалобы является мощным инструментом повышения лояльности потребителей. Много пишут о том, что если у клиента были проблемы с компанией и эти проблемы были успешно решены в пользу клиента, то градус его отношения к компании существенно повышается.

Хотим привести здесь типичную ситуацию работы с жалобой клиента.