В том случае если расположение компании (магазина, банка, ресторана и т.д.), цены и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала... При этом большая часть клиентов теряется не из-за сильной конкуренции или слабой платежеспособности потребителей, а потому что компания не умеет любить своих клиентов.
Большинство покупателей, недовольных тем, как их обслужили, не будет жаловаться и предъявлять претензии, но только единицы из них вернуться в эту компанию за повторными покупками. А если обслуживание было на высшем уровне? Довольный покупатель больше времени проводит в полюбившемся магазине, приобретает больше товаров и рекомендует магазин своим друзьями и знакомым.Выявление уровня качества обслуживания клиентов осуществляется с помощью программы «Mystery shopping».
Эта программа представляет собой проведение серии контрольных закупок во всех торговых точках компании. «Таинственные покупатели» под видом обычных посетителей оценивают качество работы продавцов, официантов, менеджеров, кассиров, охранников и т.д.
С целью выявления реального положения дел во всех точках продаж компании проводится серия контрольных закупок. Специально обученные «таинственные покупатели» работают с сотрудниками в разное время дня – утром, когда они все бодрые и отдохнувшие, но еще не успели обменяться новостями за прошедший день и присутствие покупателей им может помешать в этом. Днем, в самый разгар работы, когда в зале много посетителей и не всегда удается уделять каждому достаточно внимания. Вечером, перед закрытием точки, когда персонал уже уставший, зачастую раздраженный и хочет поскорее попасть домой и забыть о надоевших покупателях.
Кроме того, подобные контрольные закупки могут быть проведены на территории прямых и/или ближайших конкурентов, с целью выявления их сильных и слабых сторон, и внесения соответствующих корректив в собственную систему обслуживания.
Что оценивается в процессе проведения контрольных закупок?
С целью выявления реального положения дел во всех точках продаж компании проводится серия контрольных закупок. Специально обученные «таинственные покупатели» работают с сотрудниками в разное время дня – утром, когда они все бодрые и отдохнувшие, но еще не успели обменяться новостями за прошедший день и присутствие покупателей им может помешать в этом. Днем, в самый разгар работы, когда в зале много посетителей и не всегда удается уделять каждому достаточно внимания. Вечером, перед закрытием точки, когда персонал уже уставший, зачастую раздраженный и хочет поскорее попасть домой и забыть о надоевших покупателях.
Кроме того, подобные контрольные закупки могут быть проведены на территории прямых и/или ближайших конкурентов, с целью выявления их сильных и слабых сторон, и внесения соответствующих корректив в собственную систему обслуживания.
Что оценивается в процессе проведения контрольных закупок?
- Состояние торгового помещения, удобство нахождения там для клиентов
- Соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида (если таковой есть) или хотя бы соответствие нормам делового стиля в одежде
- Знание продаваемой продукции, ее потребительских свойств и особенностей
- Навыки презентации продукта
- Навыки работы с клиентом и навыки делового общения
- Выполнение текущих маркетинговых акций и программ лояльности
- Оценка качества обслуживания посетителей
- Сравнение уровня обслуживания на разных точках продаж, в разных магазинах и отделениях – рейтингование всех точек, выявление лучших и худших
- Сравнительный анализ по отношению к конкурентам
Заказать услугу «Mystery shopping»