Результаты исследований показывают, что:
- По прямой рекламе в компанию приходит 15% клиентов, остальные 85% - это постоянные клиенты и клиенты, пришедшие по рекомендации…
- Около 70% клиентов уходят из компании из-за плохого обслуживания…
- Лояльный клиент обходится компании бесплатно, т.к. на него уже не приходится делать дополнительные затраты в части рекламы, продвижения и пр.
- Постоянные клиенты обеспечивают не менее 65 % оборота компании.
- Только 14% клиентов сменили поставщика из-за того, что их не устраивало качество продукта. Остальные были недовольны сервисом…
- Почти три четверти всех покупок – это повторные покупки.
- Компании, предлагающие лучший сервис, удерживают клиентов на 50 % дольше, чем другие компании.
Преимущества, которые приносит компании высокое качество сервиса:
- Лояльность клиентов, Хорошая репутация у потребителей,
- Более частые покупки. Более высокие суммы покупок. Повторные посещения,
- Увеличение клиентской базы и количества новых клиентов,
- Сокращение бюджетов на маркетинг, рекламу, продвижение,
- Уменьшение количества жалоб. Сохранение клиентов,
- Возможность выделиться на фоне конкурентов.
А в результате - повышение объемов продаж, увеличение доли рынка, рост прибыли.
На сегодняшний день в Украине уже сформировался класс потребителей, которые являются чувствительными к уровню сервиса Появились люди, которые готовы ПЛАТИТЬ за высокое качество обслуживания. Предлагаемые потребителю продукты и услуги становятся настолько идентичными и унифицированными, что зачастую выбор поставщика товаров или услуг определяется исключительно по принципу «нравится – не нравится» и не очень важно, что там, где «нравится» услуга будет стоить немного дороже…
В этой ситуации большая часть клиентов теряется не из-за сильной конкуренции или слабой платежеспособности потребителей, а потому что компания не умеет любить своих клиентов и не умеет (не хочет) предложить им самое лучшее качество обслуживания.
Базу для будущего долгосрочного успеха закладывают сегодня те компании, которые в период, пока клиентоориентированный подход к продажам еще только формируется и многие считают, что сейчас им не до «реверансов» перед клиентами, выстраивают системный подход к блоку вопросов, называемых «Качество обслуживания».
Как добиться того, чтобы обслуживание действительно было на самом высоком уровне?
Практически каждый руководитель точно знает, какое обслуживание должны получать клиенты его компании. Он знает рецепт хорошего сервиса, направленного на то, чтобы клиент ощутил уникальность предоставляемых ему услуг в ряду других аналогичных поставщиков. Но всегда ли это знание успешно транслируется до реальных исполнителей на местах? Выдерживает ли на самом деле предоставляемый сервис проверку работой с обычными покупателями?
Ведь, как показывает практика, часто бывают ситуации, когда продукция у компании замечательная и представлена она прекрасно, и технологии продаж внедряются самые передовые, и место расположения выбрано удачно, а продажи не растут или растут плохо…
И начинают увеличиваться затраты на привлечение клиентов: тратятся огромные бюджеты на рекламу и маркетинговые акции, придумываются программы лояльности и системы скидок… А среднестатистический потребитель получает свою долю неуважительного, равнодушного, непрофессионального обслуживания и выходит из торговой точки (магазина, аптеки, отделения банка, ресторана и т.д.) с тем, чтобы больше в него никогда не возвращаться.
И очень часто переходит в соседнее здание, возможно, находящееся на этой же улице. Только уже другого магазина, аптеки, отделения банка, ресторана и т.д.
Каким же образом можно добиться того, чтобы персонал всегда демонстрировал самый высокий уровень обслуживания?
Построение такой системы обычно включает в себя ряд мероприятий:
- Диагностика того, какое качество обслуживания существует на текущий момент времени – «Как есть». Реализуется с помощью программы «Mystery shopping – Контрольная закупка».
- Разработка и внедрение продукта «Стандарты качества обслуживания» – «Как должно быть».
- Обучение персонала.
- Разработка системы оценки и мотивации персонала.
- Регулярный контроль за предоставляемым качеством обслуживания.
1. Диагностика.
«Нельзя изменить, улучшить то, чего нет или чего ты не знаешь!»
Проведение контрольных закупок во всех точках продаж компании. «Таинственные покупатели» под видом обычных посетителей оценивают уровень качества обслуживания на местах, степень лояльности к клиентам, выявляют наличие проблемных полей в работе персонала.
При этом оценивается:
- Состояние торговой точки
- Соблюдение персоналом стандартов внешнего вида
- Знание продаваемой продуктовой линейки, основных потребительских свойств и особенностей продукции
- Навыки презентации продукта
- Навыки работы с клиентом и навыки делового общения
- Выполнение текущих маркетинговых акций и программ лояльности
В результате компания получает аналитический отчет о том, какой уровень бслуживания предоставляется в данный период времени, о наличии у продавцов необходимых навыков, знаний и умений. Данные из отчета используются для составления программ обучения торгового персонала или внесения корректировок в них.
2. «Стандарты качества обслуживания»
«Встаньте на место того, кому вы предлагаете свои услуги, и прикиньте, устроили бы они лично вас»
«Стандарты качества обслуживания» - это набор конкретных действий, которые обязан совершать каждый сотрудник компании на каждом этапе общения с клиентом.
Если в компании существуют «Стандарты», то каждый продавец:
- знает, какие действия он должен выполнять в любой момент общения с клиентом,
- имеет набор необходимых сценариев для различных ситуаций,
- владеет техниками продаж и навыками работы с покупателем,
- выполняет свои обязанности так, как требуется именно в данной компании, а не так, как он умеет на основании своего личного опыта.
Таким образом, «Стандарты» обеспечивают одинаково высокое качество обслуживание в каждой торговой точке продаж компании.
3. Обучение персонала
«Люди не боятся достигать успеха, они просто не знают, как это сделать»
Для того, чтобы персонал умел предоставлять необходимый уровень обслуживания, он должен уметь это делать. Этой цели служит обучение персонала. В него могут входить:
- аудиторные тренинги для торгового персонала на базе «Стандартов» («Работа с покупателем», «Активные продажи», «Стандарты поведения» и др.)
- полевое обучение торгового персонала,
- адаптационные тренинги для новых сотрудников,
- тренинги по управлению персоналом для менеджеров.
4. Мотивация и оценка персонала
«Сотрудники никогда не будут относиться к клиентам лучше, чем руководство компании относится к ним самим…»
Любая система работает только тогда, когда люди, являющиеся частью этой системы, заинтересованы в выполнении поставленных перед ними задач. Это, в свою очередь, достигается наличием в системе продаж эффективной, прозрачной и справедливой мотивации, как материальной, так и не материальной.
Наличие «Стандартов» существенно упрощает процесс оценки работы персонала – ведь в этом случае появляются конкретные параметры, которые можно оценивать, а их выполнение или невыполнение напрямую влияет на размер материального вознаграждения сотрудников.
Разработка и внедрение системы оценки и мотивации, привязанной к результатам работы, позволяют существенно повысить эффективность работы торгового персонала компании.
5. Контроль качества сервиса
«Отсутствие контроля – отсутствие результатов!»
Руководители часто не замечают в своем бизнесе таких проблем, которые бросаются в глаза человеку со стороны, потому, что или привыкли, или «у нас так заведено», или вообще не смотрят на свой бизнес с позиции клиента. И не задумываются, хорошо ли это, удобно ли для покупателя. И можно ли сделать лучше.
Знание руководителем компании реального положения дел в торговой точке не из отчетов линейных менеджеров, а непосредственно «с полей» существенно повышает успешность работы компании, т.к. позволяет вовремя внести необходимые коррективы в работу, как самой торговой точки, так и персонала. С другой стороны, знание сотрудниками, что их работа контролируется сторонними наблюдателями и каждый посетитель может оказаться контролером, чей отчет ляжет на стол директору, значительно повышает «тонус» персонала и заставляет к каждому покупателю относиться как «к родному».
Для этой цели самым эффективным инструментом является программа «Mystery shopping» или «Контрольная закупка».
Еще одна важная функция, которую можно решить с помощью контрольных закупок – оценка качества обслуживания конкурентов. Многие бизнесмены не считают нужным наблюдать за этим параметром в работе своих конкурентов. А ведь очень важно знать их положительные и отрицательные стороны. И, при необходимости, перенимать у них успешные приемы продаж, а то, что не нравится у конкурентов – устранять у себя или не допускать появления. Но нельзя такую работу сделать один раз и забыть о ней. Такие мероприятия должны стать регулярными, систематическими, тогда можно иметь самую свежую информацию о происходящем, как в собственном бизнесе, так и у конкурентов.
Заказать услугу Качество обслуживания