«Стандарты обслуживания клиентов» или «Стандарты работы персонала» – это набор конкретных действий, которые обязан совершать каждый сотрудник торгового зала, отделения банка, ресторана и пр. на каждом этапе общения с клиентом.
Для чего нужны стандарты?
Для чего нужны стандарты?
- Каждый сотрудник знает, ЧТО и, главное, КАК он должен делать в любой момент общения с клиентом.
- Каждый сотрудник выполняет свои обязанности так, как требуется именно в данной компании, а не так, как умеет каждый из них на основании своего личного опыта и собственного видения.
Наличие стандартов обеспечивает одинаковое высококачественное обслуживание в каждой точке сети компании.
Этапы обслуживания покупателя
- Установление контакта
- Выявление потребностей
- Презентация товара
- Работа с возражениями
- Дополнительные продажи
- Совершение покупки
- Завершение обслуживания
- Стандарты внешнего вида
- Стандарты поведения
- Подготовка рабочего места
- Набор стандартных возражений и вопросов
- Описание возможных нестандартных ситуаций
- Возврат товара
- Работа при увеличении количества покупателей (очередь) и т.д.
Заказать услугу Стандарты работы