Бутик, расположенный на одной из центральных улиц столицы
В магазине представлена женская одежда марок известных дизайнеров, средняя цена изделия – от 5 тысяч гривен.
Две женщины выбрали несколько вещей и попросили девушку-продавца отложить их на пару часов, пока они еще походят по магазинам, посмотрят. Продавец, возмущенно глядя на покупателей – «Так вы что, покупать не собираетесь?! Просто так я откладывать не буду. Нам нельзя. А вдруг, пока вы ходите, придет кто-то и захочет все это купить? Вы что, этого не понимаете?!» Далее последовало развитие темы, слушать которое покупательницы уже не стали и, сложив отобранные товары на стол, просто ушли из магазина.
Хамство всегда возмущает, но хамство в дорогом магазине, рассчитанном на довольно узкий круг покупателей, возмущает вдвойне. Хотя в данном случае кроме эмоциональной оценки действий продавца, есть и вполне конкретный отрицательный результат – покупатели ушли, покупка не состоялась, настроение испорчено, желание зайти в этот магазин еще раз у них отбито напрочь…
А ведь как хорошо можно было использовать эту ситуацию для повышения лояльности к магазину, используя известный принцип «Сделай для клиента все и чуть-чуть больше». Продавец должна была всего лишь улыбнуться и сказать покупателям – «Вы знаете, обычно мы не откладываем товар, но думаю, что иногда можно сделать и исключение» и выполнить их просьбу. Как результат – удовлетворенность покупателей индивидуальным отношением к ним, приятное впечатление от общения с продавцом, желание прийти в магазин снова – как минимум купить то, что им понравилось…