Магазин бытовой техники
На кассовом узле находятся два продавца. Один из них оформляет товар, при этом общается не с покупателем, а со вторым продавцом. Второй же продавец сидит рядом за столом, повернувшись полубоком к покупателям, внимательно глядя на своего коллегу и не обращая ни малейшего внимания на стоящих в очереди людях. Продавцы беседуют о личной жизни какой-то их общей знакомой.
На вопрос одного из покупателей, нельзя ли ускорить процедуру, сидящий продавец отвечает, что нельзя, т.к. второй кассир ушла обедать. Говорится это с вызовом, даже с претензией к спросившему: «Она что, пообедать не может?!» Тогда следует второй закономерный вопрос – а вы не могли бы помочь? На что продавец отвечает, не поворачивая головы к покупателю - «А я не из этой секции».
Заметим в скобках, что процедура отпуска товара такова: каждую покупку нужно вынуть из коробки, отойти к недалеко стоящему столу, включить там покупаемый электроприбор, проверить его функционирование, затем вернуться на кассу, упаковать прибор в коробку обратно, пропечатать гарантийный талон, вложить его в коробку, пробить чек на кассовом аппарате, получить деньги с покупателя и дать ему чек и сдачу. Понятно, что процесс этот не быстрый и на каждого клиента уходит довольно большое время.
И спрашивается - почему продавец, который пусть даже и не из этой секции, но все равно находится здесь (что он здесь делает в рабочее время, это тоже вопрос) не может взять на себя инициативу и помочь продавцу хотя бы проверить и упаковать товар, ведь так очередь прошла бы гораздо быстрее. И пожалуйста, у продавцов освободилось бы время на беседу. Но нет, видимо, проявление инициативы в этом магазине не поощряется, заинтересованности продавцов в конечном результате и в командной работе нет.
И еще один существенный вопрос: почему продавцы уходят на обед тогда, когда численность посетителей в магазине возрастает, т.к. работающие люди имеют возможность зайти в магазин или после работы, или во время обеда. Почему не создать для клиентов более комфортные условия для покупки?
Вариантов ответа немного – или за этим никто не осуществляет контроль, или в магазине не существует стандартов работы продавцов, которые должны включать в себя все тонкости в работе с покупателями, позволяющие обеспечить им максимальный комфорт, или у персонала отсутствует парадигма нацеленности на удовлетворенность покупателей.
Все три варианта дают одинаковый результат - очереди, недовольные покупатели, неудовлетворение от визита в магазин и плохие воспоминания о пребывании в нем. И никаких больше факторов, которые мешали бы магазину зарабатывать прибыль.