Магазин известного бренда, расположенный в торговом центре Киева
Арии Вайнцвейг, руководитель Zungerman’s, популярной закусочной Америки, отличающейся идеальным сервисом и автор бестселлера «Безупречный сервис: чтобы каждый клиент чувствовал королем», сказал: «Вместо того, чтобы наказывать 99 % честных клиентов с целью защиты от 1 % людей, ведущих себя нечестно, лучше позволить иногда нами пользоваться». Мы приводим типичный пример, когда ради соблюдения правил магазин потерял своего весьма лояльного клиента.
Ситуация – возврат товара. Покупательница походит к кассе и обращается к кассиру – «Здравствуйте. Будьте добры, я хотела бы вернуть товар». Достает из пакета вещь, чек и передает все это продавцу.
Продавец, с выражением крайнего недовольства на лице, молча берет изделие, начинает его осматривать. Затем также внимательно рассматривает чек и роняет «Почему возврат?» Покупательница объясняет, что нашла модель, которая подходит ей больше. С еще большим неудовольствием продавец швыряет товар на стол и говорит «Паспорт». Не «пожалуйста, дайте ваш паспорт», а именно так, в форме приказа!
Покупательница, порывшись в сумочке, говорит, что паспорта с собой нет. Продавец небрежно бросает товар обратно покупательнице и говорит – «Без паспорта нельзя». Попытки женщины уговорить продавца успехом не увенчались. При этом за весь разговор продавец не только ни разу не сказала слов «здравствуйте, пожалуйста, извините, до свидания и т.п.», но и своим поведением демонстрировала недовольство и раздражение.
Расстроенная покупательница ушла из магазина. То, что у нее остался не просто неприятный осадок от общения с продавцом, а сформировался стойкий иммунитет против последующих посещений этого магазина – это продавца ни в коей мере не волновало.
Когда же эта покупательница через пару дней возвращала товар уже с паспортом, то при заполнении заявления на возврат никто в него даже не заглянул! Вопрос – стоило ли в первый визит устраивать такой демарш против покупателя? Товар все равно был возвращен, а покупательница зареклась заходить в этот магазин. Заметим в скобках, что до этого момента она являлась постоянным покупателем и если бы продавец внимательно посмотрела на чек, то увидела бы, что накопленная сумма на дисконтной карте составила порядка тридцати тысяч…
Безусловно, есть правила, которые продавцы обязаны выполнять. Но любые правила не должны идти вразрез с клиентской политикой магазина! Во главу угла должен быть поставлен покупатель. Потому, что именно он приносит прибыль магазину, покупая в нем товар.