Мультибрендовый магазин обуви, расположенный на одной из центральных улиц столицы.
Магазин существует давно, в начале своего существования представлял изделия среднего ценового сегмента, в последние три-четыре года перешел в класс «Премиум».
Покупательница выбирает две пары обуви (на общую сумму 4500 грн.) и идет на кассу оплачивать покупку. Протягивает дисконтную карточку (скидка 10%) и слышит от кассира, что карточка аннулирована. На закономерный вопрос – почему, кассир дает ответ – «А вы в течение девяти месяцев у нас ничего не покупали».
Покупательница в недоумении, объясняет, что она давняя клиентка магазина, что уже более пяти лет приобретает у них обувь и для себя, и для мужа. Продавец ничего более вменяемого ответить не может и тогда клиентка просит позвать менеджера.
С менеджером повторяется примерно тот же диалог, а вот заканчивается он довольно интересно. Менеджер: «Ну и что из того, что вы уже пять лет наша клиентка? Никакую карточку мы обновлять вам не будем. Не хотите – не покупайте. И вообще, у нас клиентов хватает!»
Клиентка, конечно, ушла, собственно говоря, перестав уже быть клиенткой этого магазина. А ведь можно было каким-то образом разрешить эту ситуацию к удовлетворению клиента. Но, видимо, такие понятия, как «пожизненная ценность клиента» или «клиентоориентированный подход» не включены в набор компетенций менеджмента этого магазина. А может быть, это парадигма их бизнеса такая? Во всем мире идет борьба за то, чтобы клиентов стало больше, а в этом магазине - наоборот, за то, чтобы их стало меньше…