Магазин бытовой техники
Семейная пара выбирала холодильник. Разобраться с огромным количеством предлагаемых моделей было довольно сложно, поэтому им. потребовалась профессиональная консультация. Остановившись около одной из моделей, молодые люди начали оглядываться в поисках продавцов. Рядом никого не оказалось и мужчина пошел искать кого-то. Он обнаружил двух мирно беседующих продавцов, стоящих в соседней секции и обратился к ним за помощью. Оба продавца подошли. Покупатели показали, какая модель им понравилась и попросили рассказать о ней поподробнее и показать что-то аналогичное, чтобы они могли сравнить и сделать окончательный выбор. Не будем проводить здесь весь диалог, т.к. он был достаточно длинным, приведем только итоговый результат:
- один продавец весь разговор простоял рядом молча,
- второй продавец не смог дать никаких технических характеристик, вся его презентация сводилась к лозунгу: «вот мой кум купил себе такой, очень доволен, холодильнику уже год и он не жалуется».
- на все вопросы относительно качества работы, возможностей сервиса и гарантии покупатели получали отсылку на все того же кума, «который доволен».
В итоге разочарованные покупатели, которые так и не услышали технические характеристики выбранной ими модели и не получили информацию о каких-то других возможных вариантах, ушли из магазина – видимо, вышеупомянутый кум продавца не явился для них авторитетом и не повлиял на принятие ими решения.
Продавец в глазах покупателя в большинстве случаев является экспертом, предполагается, что он должен хорошо знать товар и его характеристики. От того, как презентуется товар, во многом зависит, появится ли у клиента желание его купить. Причем, даже если покупатель приходит в магазин с уже сформировавшейся потребностью (например, в данном случае, холодильник), отношение продавца может способствовать совершению покупки, а может вызвать обратный эффект.
Наличие в большинстве случае достаточного количества аналогичных магазинов с аналогичным товаром и ценовой политикой способствует усилению роли продавца в процессе совершение покупки. И, к сожалению, в тех магазинах, где пренебрегают обучением торгового персонала потребительским характеристикам товара, а также навыкам презентации, там нередки случаи потери покупателей именно в силу того, что им не помогают принять решению в пользу приобретения товара именно в данном магазине.