Наблюдения в «фастфуде» или «Мелочи создают совершенство»
Торговый центр, расположенный неподалеку от одного из центральных деловых центров. В зоне «фастфуда» большое количество посетителей – будний день, обеденный перерыв, все хотят быстро перекусить.
Наблюдаем за одной из точек, предлагающих готовые обеды «как дома». Людей около нее немного больше, чем у всех остальных. Еда, выставленная на витрине, выглядит вполне аппетитно. Но из-за очереди люди часто подойдя и постояв рядом какое-то время, отходят и идут к другим точкам. Мы попытались понять, почему так происходит?
Немного понаблюдав за процессом, понимаем причину. На витрине представлено довольно большое количество различных блюд, вот только проблема в том, что каждый, кто подходит к витрине, начинает спрашивать у работников точки – «А что это за салат? А с чем это? А что в этом блюде?». И так по нескольку раз.
Возможно, если бы администрация этого заведения предусмотрительно написала не только названия имеющихся блюд, но и что именно входит в их состав, то сотрудникам не нужно было бы по сто раз повторять одно и то же каждому новому клиенту. В результате, на каждого посетителя тратилось бы меньше времени. Очередь бы шла быстрее. Значит, обслужить можно было гораздо более число человек.
А, кроме того, даже самый профессиональный и любезный продавец, которому 150 раз подряд приходится повторять одно и тоже, в конце концов устанет и может потерять свою любезность.
Вот так иногда и бывает, что компании теряют свою прибыль из-за мелочей в организации бизнес-процессов. И если бы руководители этой компании имели возможность увидеть со стороны процесс обслуживания покупателей, возможно, они нашли бы способы устранить такие досадные промахи.