Небольшой розничный магазин детской одежды. Ситуация – возврат товара.
Покупатель приезжает в магазин с целью вернуть вещи, которые не подошли ребенку. Продавец вежливо отвечает, что «еще не наторговали», чтобы вернуть нужную сумму и поэтому покупателю придется приехать еще раз. На вопрос когда – продавец пожимает плечами. Покупатель не очень доволен таким оборотом дела - понятно, что занятому человеку довольно сложно выкраивать в своем графике время для нескольких посещений магазина, тем более находящегося достаточно далеко. В результате, продавец и покупатель обмениваются телефонами, чтобы иметь возможность согласовать время повторного приезда.
Перезвонив вечером, покупатель снова слышит, что денег нет и потихоньку начинает терять терпение.В телефонном разговоре директор предлагает приехать за деньгами, потом читает покупателю лекцию о том, что нужно быть взаимно вежливыми, по ходу лекции повышая голос до крика и заканчивает общение фразой: «Привозите вещи, забирайте ваши деньги и расстанемся навсегда!» И бросает трубку. Не правда ли, весьма клиентоориентированный подход?
Деньги покупателю в итоге вернули, но осадок, как говорится, остался…
Исследованиями доказано, что клиент, у которого была какая-либо проблема и проблему эту успешно решили, не просто остается клиентом этой компании – он становится гораздо более лояльным к ней! (Джанел Барлоу «Жалоба как подарок») И заметим, что в нашей истории директору всего-то нужно было извиниться, объяснить, каким образом разрешается данная проблема, пригласить приехать и поблагодарить за то, что покупателем является клиентом этого магазина. Все! Покупатель удовлетворен и рассказывает всем друзьям и знакомым, о том какой это замечательный магазин, какие хорошие в нем продавцы и какая отличная администрация.
Конечно, об этом магазине покупатель и теперь всем рассказывает. Правда, уже со знаком «минус». Так, что магазин в итоге действительно навсегда потерял не только этого клиента, но и очень большее количество потенциальных клиентов из его окружения.