История, которая произошла с клиентом туристической компании.
Человек собрался ехать в западную страну по гостевой визе, а через одно туристическое агентство решил оформить себе посещение некоторых туристических достопримечательностей, чтобы не тратить за границей на это время и, возможно, деньги. Соответственно, агентство забронировало для него отели в указанных городах на указанные даты.
Однако, приехав в страну, турист обнаружил, что стоимость проживания в отеле практически в три раза меньше, чем он заплатил агентству. Времени в запасе у него еще было несколько дней и он написал письмо своему менеджеру с просьбой отменить бронь в отеле.
Менеджер ответил, что бронь он отменит, но размер штрафных санкций будет составлять ровно стоимость проживания в отеле (которую, разумеется, клиент уже оплатил агентству).
Поскольку глупо платить штрафные санкции, равные по стоимости самому проживанию, клиент пишет менеджеру очередное письмо, в котором просит бронь сохранить.
Уверенный, что ситуация под контролем, турист приезжает через три или четыре дня в этот отель и обнаруживает, что бронь таки отменили и остановиться ему и его семье негде! Проблематично, конечно, в два часа ночи в чужой стране искать новое место для ночлега. Но хорошо, все-таки, что Европа – край цивилизованный и им через каких-то пятнадцать минут удалось разместиться в отеле через дорогу. Кстати, в отеле «пять звезд» по цене того, незабронированного, трехзвездочного…
Возмущенный клиент, вернувшись на Родину, попытался выяснить причины такого отношения со стороны агентства, но наткнулся на очень неоднозначное поведение менеджера, который не только не извинился за причиненные клиенту неудобства, но и начал возмущаться тем, что клиент менял свои предпочтения и вообще, причинял неудобства менеджеру (!) в его работе…
Ну, как тут опять не вспомнить о «клиентоориентированом» подходе! Ну почему у нас менеджеры не думают перед тем, как что-то сделать? Почему интересы клиента у нас всегда стоят на последнем месте? Почему никогда не делается так, чтобы клиенту было комфортно с компанией, особенно после того, как клиент уже заплатил ей свои деньги? Почему?!