Mystery Shopping - Контрольная закупка - контроль качества обслуживания

Обычно «Mystery Shopping» используют компании – участники розничного рынка для повышения качества обслуживания покупателей. Исследованиями уже доказано, что ее использование на регулярной основе повышает эффективность работы персонала на 30 %, т.к. в каждом посетителе продавцы видят «Таинственного покупателя» и, соответственно, стараются работать лучше. Поэтому спрос на эти услуги постоянно растет, в том числе и в отечественном бизнесе, несмотря на кризис.

Качественное обслуживание является необходимой составляющей для успешной работы любого магазина и отсутствие нужных навыков у продавцов может повлечь за собой уменьшение притока новых и потерю существующих клиентов. В том случае если расположение магазина, банка, ресторана и т.д., цены и предлагаемый продукт не являются уникальными, сервис часто становится ключом к успеху или причиной провала... При этом большая часть клиентов теряется не из-за сильной конкуренции или слабой платежеспособности потребителей, а потому что компания не умеет любить своих клиентов.

Большинство покупателей, недовольных тем, как их обслужили, не будет жаловаться или предъявлять претензии, но только единицы из них вернуться в эту компанию за повторными покупками. А согласно исследованиям, постоянные клиенты, которые пользуются услугами компании снова и снова потому, что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Выявление уровня качества обслуживания клиентов, того, как обслуживаются клиенты магазина, банка, ресторана и т.д., осуществляется с помощью программы «Контрольная закупка».

Специально подобранные для работы в каждом конкретном сегменте розницы и обученные «Таинственные покупатели» под видом обычных посетителей оценивают работу продавцов. Во время визита «Таинственный покупатель» заходит в магазин и оценивает качество работы продавцов, официантов, менеджеров, кассиров, охранников и т.д.

«Таинственные покупатели» работают в самое разное время – утром, когда продавцы бодрые и отдохнувшие, но еще не успели обменяться новостями за прошедший день и присутствие покупателей им может помешать в этом. Днем, в самый разгар работы, когда в зале много посетителей и не всегда удается уделять каждому достаточно внимания. Вечером, перед закрытием точки, когда персонал уже устал, зачастую раздражен и хочет поскорее попасть домой…

Что оценивает таинственный покупатель, когда проводит контрольную закупку?

• Состояние торгового помещения, удобство нахождения там для клиентов,
• Соблюдение персоналом корпоративных стандартов внешнего вида (если таковой есть) или хотя бы соответствие нормам делового стиля в одежде,
• Выполнение этапов продаж,
• Знание продаваемой продукции, ее потребительских свойств и особенностей,
• Навыки презентации продукта,
• Навыки работы с клиентом и навыки делового общения,
• Выполнение текущих маркетинговых акций и программ лояльности.

Кроме того, закупки могут проводиться на территории прямых и/или ближайших конкурентов, с целью выявления их сильных и слабых сторон, и внесения соответствующих корректив в собственную систему обслуживания клиентов и обучения персонала.

В результате компания получает подробный отчет о состоянии дел во фронт-офисе бизнеса:

• Общая оценка качества обслуживания посетителей,
• Сравнение уровня обслуживания в разных магазинах,
• Аналитический отчет о работе всех магазинов сети за период (месяц, квартал, год),
• Рейтинг магазинов,
• Сравнительный анализ выполнения этапов продаж в разрезе всех магазинов (в каких магазинах какие «слабые» места в работе),
• Сравнительный анализ и рейтинг работы продавцов (в одном магазине, по сети),
• Итоговый аналитический отчет по результатам всех закупок, проведенных за период действия программы. Динамика развития и изменений.
• Сравнительный анализ по отношению к конкурентам.

Таким образом, контрольная закупка – это один из наиболее эффективных инструментов из мировой практики, который позволяет, используя результаты оценки качества обслуживания покупателей, вносить необходимые коррективы в работу персонала, что в свою очередь, способствует росту объемов продаж магазина.

Сегодня, для того чтобы покупатель совершил покупку в магазине, мало наличия у него потребности в том или ином товаре. Необходимо создать такие условия и предпосылки, чтобы покупатель ЗАХОТЕЛ купить именно этот товар, именно здесь и сейчас, в крайнем случае, завтра, когда вернется с деньгами.

Для этого нужно очень немногое – УМЕНИЕ ПРОДАВЦА ОСУЩЕСТВЛЯТЬ ПРОДАЖУ.

В редких случаях в магазине покупатель получает квалифицированную помощь со стороны продавца, помощь ненавязчивую и вызывающую удовлетворение, а не раздражение. Чаще всего продавцы выступают в роли статистов, в худшем случае не обращая на покупателей внимания и занимаясь своими делами, в лучшем – ограничиваются помощью в подборе другого цвета, размера, комплектации и т.д.

Но чем сильнее будет расти конкуренция, чем больше компаний будут представлены на розничном рынке, тем большую роль будет играть умение и желание продавца продать.

А значит, будет как никогда актуально знание продавцами своего товара, умение правильно его презентовать, умение применять на практике технологий подведения клиента к покупке, завершения продажи и продажи дополнительных товаров.

И, научив продавцов всему этому сегодня и осуществляя проверки того, как продавцы применяют свои знания и умения на практике, можно быть уверенным, что большее количество покупателей будет выходить из магазина с покупкой, а значит, будут расти продажи, увеличиваться прибыль.

Сотрудничество с компанией «UCStudio» предполагает возможность воспользоваться различными вариантами проведения контрольных закупок:

«Стандартный»:

«Таинственный покупатель» заходит в магазин, оценивает и фиксирует ситуацию в целом по торговому залу, затем вступает в контакт с произвольно выбранным продавцом. Отчет о посещении предоставляется по магазину.

«Стандартный +»:

В дополнение к предыдущему пакету проверяющий при оценке продавца идентифицирует его (по бейджу или по фото). В этом пакете отчет предоставляется по магазину в целом и по качеству работы конкретного продавца.

«Расширенный»:

В дополнение к стандартному пакету оценивается не случайный, в определенный (в соответствии с предварительно согласованным с заказчиком графиком или списком работающих) продавец. Отчет предоставляется по магазину в целом и по продавцу отдельно.

Для того, чтобы заказать проведение контрольной закупки, можно связаться с нами по телефону (044) 361-95-75, написать нам письмо на адрес: info@ucstudio.com.ua или заполнить специальную форму на сайте и наш менеджер свяжется с Вами в течение одного дня с момента получения заявки.

После получения необходимой установочной информации от заказчика мы подготовим специальное предложение по проведению контрольных закупок с учетом специфики данного сегмента розницы, товара, ценовой категории и предложим его на рассмотрение заказчика. А  первый этап - пробную контрольную закупку в любом из магазинов (или любых других точек работы с клиентами компании) заказчика мы проведем бесплатно и предоставим результаты в максимально короткий срок.

Особенности проведения контрольных закупок от «UCStudio»:

• Мы проводим количественную оценку. По числу набранных баллов определяются наиболее проблемные магазины, в которых в первую очередь необходимо исправлять ситуацию (точечное обучение).
• Мы проводим качественную оценку – даем подробное описание процесса работы продавца. Она используется для устранения конкретных недостатков в действиях продавцов и для внесения корректировок в программы обучения.
• Мы привлекаем в качестве «тайных покупателей» людей, относящихся к целевой аудитории магазина, что существенно повышает объективность оценки.
• Мы разрабатываем анкету для оценки индивидуально для каждого Заказчика с учетом особенностей товара, ценового сегмента и пр.
• Мы имеем возможность проведения контрольных закупок во всех регионах Украины. Сегодня мы работаем не только в Киеве, но и в Одессе, Харькове, Донецке, Днепропетровске и т.д.

Компания «UCStudio» занимается проведением контрольных закупок с 2006 года. За это время мы многому научились, прошли через ошибки, добились успехов. И сегодня мы не говорим, что мы самые лучшие, самые большие или самые профессиональные. Мы говорим, что мы ХОРОШО выполняем свою работу и стараемся для каждого нашего клиента сделать чуть-чуть больше того, что он от нас ожидает.