Архив статей Розничные продажи в вопросах и ответах

В литературе, посвященной вопросам сервиса и построения клиентских отношений, часто можно встретить тезис о том, что эффективное, «правильное» реагирование компании на жалобы является мощным инструментом повышения лояльности потребителей. Много пишут о том, что если у клиента были проблемы с компанией и эти проблемы были успешно решены в пользу клиента, то градус его отношения к компании существенно повышается.

Хотим привести здесь типичную ситуацию работы с жалобой клиента.

Покупательница заходит в магазин, время утреннее, других покупателей в зале нет. Она ходит по залу, изучает представленный ассортимент. Ей нужна консультация, т.к., выбирая подарок, она сама не является потребителем данного продукта и не знает его характеристик и особенностей. Она какое-то время находится около выставленной продукции, никто из продавцов на нее внимания не обращает. Тогда она сама подходит к ближайшему продавцу-консультанту и просит его помочь. Он уточняет, что конкретно ее интересует и начинает презентовать соответствующий товар. В какой-то момент консультации у него звонит мобильный телефон, он отвечает на звонок и, молча, отходит от клиентки. Женщина продолжает стоять, ожидая, что продавец закончит звонок и вернется к ней. Но не тут-то было. Продавец уходит в дальний угол магазина и продолжает разговаривать, повернувшись к залу спиной. Клиентка снова стоит в одиночестве. Потом идет к другому продавцу, опять просит помочь с выбором. В итоге все-таки покупка состоялась.

В дальнейшем, при обсуждении этого случая с коллегами, она задала следующие вопросы: