Работа с жалобами как инструмент повышения лояльности клиентов
В литературе, посвященной вопросам сервиса и построения клиентских отношений, часто можно встретить тезис о том, что эффективное, «правильное» реагирование компании на жалобы является мощным инструментом повышения лояльности потребителей. Много пишут о том, что если у клиента были проблемы с компанией и эти проблемы были успешно решены в пользу клиента, то градус его отношения к компании существенно повышается.
Хотим привести здесь типичную ситуацию работы с жалобой клиента.
Компания, занимающаяся производством дверей, заключила с клиентом договор на поставку нескольких межкомнатных дверей. В договоре был указан срок исполнения и конкретная дата поставки. Но, к сожалению, двери клиенту привезли почти на два месяца позже, чем было установлено договором. Все это время клиенту говорили, что вот еще неделя, потом еще две, потом еще неделя и т.д. Разумеется, все это вызывало вполне понятное негодование – человек планировал определенные сроки ремонта и въезда в свою квартиру, которые теперь были существенно нарушены.
Когда, наконец, двери приехали на склад в Киев и их должны были устанавливать заказчику, он обратился к руководству компании с вопросом о компенсации за просроченную поставку. Сначала его не услышали, но клиент был настойчив и, в конце концов, с ним начал общаться коммерческий директор компании. Клиент сказал, что хочет получить какую-то материальную компенсацию за такое нарушение договора. В компании не сразу пошли ему навстречу, но все же после длительных и не простых переговоров был найден компромиссный вариант – компания взяла на себя расходы по установке дверей.
Для более четкого понимания картины: стоимость дверей составляла около двадцати трех тысяч гривен. Стоимость установки - чуть больше полутора тысяч. Таким образом, цена вопроса - шесть процентов стоимости заказа!
Руководство компании видимо, все же взвесило репутационные риски и пришло к выводу, что получение сиюминутной выгоды в размере шести процентов менее привлекательно, чем возможная потеря части клиентов в будущем.
Не секрет, что сегодня все большее количество людей перед покупкой товара или услуги сначала изучают всю необходимую информацию в интернете... И это касается не только описания или технических характеристик, но и отзывов и впечатлений о товаре, услуге или «услугодателе». Клиент признался, что если бы ему не пошли навстречу, то он не пожалел бы своего времени для того, чтобы написать отрицательные отзывы об этой компании на соответствующих веб-ресурсах. Не выбирая выражений... И неизвестно, какое количество потенциальных клиентов отказались бы от сотрудничества с этой компанией, прочтя такие эмоциональные характеристики.
Таким образом, вывод прост – чем больше компании будут уделять внимания удовлетворенности клиентов, стараться решить все возникающие проблемы, не доводя их до критической массы, все же в пользу клиента, тем выше шансы сформировать аудиторию лояльных потребителей их товаров и услуг.
Задать вопрос: