Исследования качества обслуживания
Рынок постепенно оживает после кризиса, начинают расти продажи и мы решили проверить, как обстоит дело с качеством обслуживания покупателей в розничных магазинах на сегодняшний день.
С этой целью компания «UCStudio» провела серию контрольных закупок с помощью «Таинственных покупателей» в тридцати столичных магазинах.
Принцип отбора магазинов был следующий:
- Ассортимент – женская, мужская, детская одежда
- Ценовая категория «Медиум» и «Медиум +»
- Количество продавцов – не менее пяти.
- Расположение в крупных торговых центрах.
Оценивалось выполнение продавцами стандартных этапов продаж.
Мы получили довольно любопытную информацию и предлагаем нашим читателям с ней ознакомиться. В результатах исследования мы не указываем названия магазинов, а приводим просто общую статистику и тенденции.
Возможно, сравнение полученных результатов с качеством работы продавцов своей компании поможет руководству этих компаний внести какие-то коррективы в работу торгового персонала. Ведь улучшать можно не только устраняя недостатки, но и совершенствуя достоинства.
Принцип формирования результатов исследования следующий. В таблице указано процентное соотношение продавцов, выполнивших соответствующие этапы продаж, от общего количества оцениваемых продавцов (тридцать человек). Мы указываем только процент выполнения продавцами тех или иных действий. Соответственно, понятно, что всеми остальными продавцами эти действия не выполнялись.
| Установление контакта | Продавец обратился к покупателю по собственной инициативе, после того как покупатель заинтересовался товаром, был приветлив и заинтересован в общении. | 57 % |
| Выявление потребностей | Продавец задавал вопросы, выяснял истинные потребности покупателя, проявлял инициативу в выявлении потребности. | 30 % |
| Демонстрация | Продавец хорошо знает товар, модели, марки, ассортимент. Помогает найти нужный товар. Предоставляет полную информацию о товаре, рассказывает заинтересованно, эмоционально. Показывает преимущества товара. Знает и использует в работе текущие модные тенденции. Помогает работать в примерочной. | 48 % |
| Работа с возражениями | Выясняет причину возникновения возражений и пытается их устранить. Предлагает альтернативу товара (модель в другом цвете, другой длины, другого качества и пр.) | 17 % |
| Дополнительные продажи | Продавец предлагает подобрать дополнительные товары, аксессуары или товары-заменители. | 13 % |
| Завершение визита |
Продавец подводит покупателя к продаже, провожает до кассы с покупками, прощается. |
57 % |
| Культура поведения продавца |
Продавец заинтересован, вежлив, корректен, профессионален, имеет аккуратный и привлекательный внешний вид. |
83 % |
Анализируя эти данные, можно сделать следующие выводы:
- Продавцы демонстрируют высокую культуру общения – уже практически ушли из повседневного обихода грубость, неуважительное отношение, хамство. 83 % продавцов из всех оцененных демонстрировали доброжелательность, уважительное отношение к клиенту, желание помочь.
- Есть проблемы на этапе демонстрации товара. С одной стороны, в большинстве случаев продавцы хорошо знают свою продукцию и ассортимент, помогают найти нужные марки/модели, цвета. Но проблема заключается в том, что продавцы на самом деле НЕ ПРЕЗЕНТУЮТ товар – не рассказывают о его преимуществах по сравнению с другими товарами, не предоставляют дополнительную информацию, не используют знание модных тенденций и т.д. В результате такой, недостаточно грамотной презентации, не всегда клиент может заинтересоваться товаром настолько, чтобы его купить. Особенно это касается удовлетворения скрытых потребностей человека – он может быть и приобрел бы ту или иную вещь, если бы его успешно в этом убедили.
- На всех остальных этапах продаж ситуация не столь радужная. Почти половина продавцов на этапе установления контакта не проявляет инициативы в общении с покупателем и зачастую клиенту нужно потратить еще какое-то время, чтобы найти продавца и обратить на себя его внимание.
- Аналогично обстоит дело с этапом завершения визита. Почти половина продавцов после общения с покупателем просто оставляют его наедине с выбором и уходят заниматься своими делами или, в худшем случае, уходят общаться с другими продавцами.
- Еще более плохо обстоят дела с этапом выявления потребностей – всего 30% продавцов пытаются выяснить, что именно интересует клиента. А если продавец не знает, что покупатель ищет, то он не сможет предложить ему нужный товар, чтобы покупка все-таки состоялась.
- И совсем уж удручающие результаты на этапах работы с возражениями и дополнительных продажах. Продавцы практически совсем не используют эти весьма эффективные инструменты. Ведь существует большое количество приемов, как с помощью дополнительных товаров подвести клиента к совершению покупки. Также очень малое количество продавцов предлагают клиентам товары – заменители. Чаще всего действуют по схеме – нет нужного размера, ну и не надо, клиент уходит.
Таким образом, наше исследование показало, что существует еще много путей и возможностей для повышения продаж, которые мало используются в магазинах и на которые стоит обратить внимание руководителям торговых компаний.
А рецепт по устранению выявленных недостатков прост – обучение и мотивация. Обучение продавцов техникам активных продаж, технологиям общения с покупателями, навыкам презентации товара. Проведение системного контроля над тем, как работают продавцы. И постоянная работа над формированием у продавцов понимания того, что покупатель – главный человек в магазине, что от того, совершит клиент покупку или нет, зависит, будет у продавца заработная плата или нет, будет ли у него работа или нет.
Задать вопрос: