Вопросы после посещения магазина, продающего алкогольную продукцию
Покупательница заходит в магазин, время утреннее, других покупателей в зале нет. Она ходит по залу, изучает представленный ассортимент. Ей нужна консультация, т.к., выбирая подарок, она сама не является потребителем данного продукта и не знает его характеристик и особенностей. Она какое-то время находится около выставленной продукции, никто из продавцов на нее внимания не обращает. Тогда она сама подходит к ближайшему продавцу-консультанту и просит его помочь. Он уточняет, что конкретно ее интересует и начинает презентовать соответствующий товар. В какой-то момент консультации у него звонит мобильный телефон, он отвечает на звонок и, молча, отходит от клиентки. Женщина продолжает стоять, ожидая, что продавец закончит звонок и вернется к ней. Но не тут-то было. Продавец уходит в дальний угол магазина и продолжает разговаривать, повернувшись к залу спиной. Клиентка снова стоит в одиночестве. Потом идет к другому продавцу, опять просит помочь с выбором. В итоге все-таки покупка состоялась.
В дальнейшем, при обсуждении этого случая с коллегами, она задала следующие вопросы:
- Почему продавец во время общения с клиентом, отвечает на личные телефонные звонки (рабочих звонков у продавца, находящегося в зале, по определению быть не должно)?
- Почему, если уже он и решил ответить на звонок (вдруг что-то экстренное?), он не извинился и не попросил клиента несколько минут подождать?
- Почему, если он решил все же поговорить по телефону, он не позвал другого продавца и не передал ему клиента?
- Почему покупатель, находясь не в дискаунтере, где отсутствие сервиса часто является составной частью низкой цены на продукцию и не в магазине формата «возле дома», а в магазине премиум-класса и рассчитывая на соответствующее к себе отношение, не получает оного, хотя и платит за него?
PS. На официальном сайте сети этих магазинов размещена информация о том, что клиенты для них – самая большая ценность…
Задать вопрос: