Приятные «мелочи»

Пример ситуации в бутике женской одежды. Покупательница никак не может определиться, что ей выбрать из всего набора вещей, которые она взяла для примерки. Она спрашивает мнение продавца, помогающего ей в примерочной. Продавец говорит: «С вашей фигурой все вещи садятся идеально, но я все же, рекомендовал бы выбрать юбку, т.к. она выгодно подчеркивает ноги». Что сделал продавец, кроме того, что выполнял свои прямые обязанности? Совсем немного – сказал женщине комплимент.

Второй не менее хороший инструмент, это юмор. Удачно сказанная шутка поднимает настроение, способствует эмоциональному сближению продавца и покупателя. Вот очередной пример из жизни. Рассказывает молодой человек: «Стою в очереди в кассу супермаркета. Пятница, окончание рабочего дня, много людей, очередь тянется медленно, нарастает раздражение. К тому моменту, как я подхожу к кассе, настроения нет совершенно. Кассир, сканируя мои покупки, берет в руки бутылку вина, выбранную мною, и спрашивает: «А вам уже исполнилось 18 лет?» Сначала я не очень хорошо понимаю, что она от меня хочет, а потом начинаю улыбаться – не далее как несколько дней назад мне исполнилось 30 лет. Вот такой микс из комплимента и шутки! И, как поется в песне - «Настроение мое улучшилось!»

Или такая ситуация. В двух бутиках клиентка попросила перезвонить ей, когда придет новая коллекция одежды. Из одного позвонили, сказали. Из второго забыли позвонить. Мелочь? Мелочь. Но снова впечатление.

Еще пример. На территории крупного торгового центра женщина встречает продавца, который несколько раз обслуживал ее в магазине одежды. Продавец улыбается и здоровается с покупательницей. Покупательница улыбается в ответ, ей приятен этот крошечный знак внимания. Через какое-то время она встречает продавца из другого магазина, который также неоднократно помогал ей свыбором товара. Продавец молча проходит мимо. И что интересно - он ведь при этом не делает ничего плохого! И можно не предъявлять к нему претензий – ведь общение с покупателями вне зоны магазина не входит в его должностные обязанности. Но опять эмоции – эмоции!

Ощущение от контакта с продавцом можно приравнять к так называемому соматическому маркеру – на уровне подсознания формируется наше отношение к окружающему миру. И любая мелочь играет свою роль – по одному событию фиксируется положительный сигнал, по второму – отрицательный.

Поэтому магазины, где культивируют искреннее эмоциональное внимание к покупателю, будут более посещаемыми, более успешными, более прибыльными.

Что для этого нужно? Ничего сложного! И никаких затрат! Надо только учить продавцов создавать эмоциональную связь с клиентами, не бояться идти на контакт с покупателем, мотивировать их к этому.

Если узнал посетителя, который не в первый раз заходит в магазин – надо дать ему об этом знать! Можно улыбнуться, поприветствовать, сказать, что рады снова видеть в магазине. Это ни к чему не обязывает продавца и ничего не стоит администрации магазина. Если видишь, что вещь покупателю не подходит – скажи ему об этом (в корректной форме!) и предложи что-то другое, что действительно будет сидеть лучше. 

Если можешь чем-то помочь покупателю – помоги ему, прояви инициативу. Принеси другую модель, цвет, предложи какую-то вещь в комплект, предложи украшение, пояс, сумочку. Предложи донести тяжелую покупку до машины. Предложи позвонить в другой магазин сети, узнать, есть ли у них нужный размер, цвет, модель. Предложи взять товар домой, посмотреть в комплекте с существующим гардеробом и сдать обратно, если не понравится. Скажи, что в ближайшее время начнется распродажа и тот же товар можно будет купить дешевле. И так далее - список можно продолжать бесконечно! Основное условие – искренность, ненавязчивость, вежливость.

Покупатель может этого не оценить / не заметить / не почувствовать сразу. Но маркер будет поставлен и он сработает обязательно в следующий раз, когда клиент соберется снова идти в этот магазин.