Повышение прибыльности салона красоты

Как известно, число клиентов можно увеличивать двумя путями – привлечением новых и повышением отдачи от уже существующих. О возможностях увеличения потока новых клиентов мы поговорим в другой раз, а сегодня остановимся на возможностях оптимизации работы с постоянными, а точнее с потенциально постоянными клиентами.

Как выяснилось, работа со «старыми» клиентами не ведется в салоне вообще. Надо сказать при этом, что качество услуг действительно очень высокое и соответствует ценовой политике. Но вот политика формирования и поддержания лояльности клиентов в салоне отсутствует.

В рамках исследования мы пообщались с некоторыми клиентами салона. Вот несколько впечатлений от них:

«Несколько лет являлась их клиентом, пользовалась разными услугами, оставила там не одну тысячу гривен. Последнее посещение оставило не очень приятные ощущения, т.к. я осталась недовольна стрижкой и получившимся цветом волос. Вот уже несколько месяцев я туда не хожу. И что самое интересное – никто ни разу не поинтересовался, а почему я перестала туда ходить. Возможно, если бы ко мне проявили интерес, я бы попробовала сходить к ним, но к другому мастеру. А так ощущение – ну нет меня, как клиента, ну и не надо…»

«Постоянно обслуживалась у стилиста Марины, мне очень нравилось ее «легкая» рука и умение работать с цветом. Однажды позвонила записаться к ней в очередной раз, а мне сказали, что Марина уволилась. Я очень расстроилась и после небольшой паузы хотела спросить, возможно, посоветуют обратиться к какому-то другому мастеру, но администратор уже попрощалась и положила трубку… Честно говоря, больше я к ним не приходила.»

«Последний мой визит в этот оказался не очень приятным. Записалась сделать прическу для мероприятия, заранее, за два дня, чтобы попасть к своему мастеру. Приезжаю в назначенное время, а мне администратор говорит – а Жени нет сегодня. Я опешила – как нет? А он заболел, отвечают мне. А позвонить и предупредить меня вы не могли? А мы не успели, сказала мне администратор. Это при том, что когда ты записываешься на посещение салона, девочка всегда спрашивает номер телефона. Спрашивается, зачем, если в форс-мажорной ситуации они его не используют?»

Мы предложили руководству салона начать с малого - позвонить всем, кто когда-либо пользовался их услугами и поинтересоваться, почему человек не приходит, пригласить посетить салон снова. Если человек чем-то действительно недоволен и скажет об этом, то данная информация позволит устранить конкретную точечную проблему. Если жалобы будут повторяться – это даст возможность выявить и исправить системные ошибки. Если же жалоб никаких озвучено не будет, то, во всяком случае, в сознании клиента останется положительный сигнал – «В этом заведении обо мне помнят, я им небезразличен».

Можно отправить всем клиентам письмо с благодарностью – просто несколько слов «Спасибо, что вы являетесь нашим клиентом!» Важно: в этом письме не нужно больше ничего предлагать, ни о чем просить клиента. Просто маленький знак внимания, который также зафиксирует в памяти положительную эмоцию, связанную с салоном.

Вот еще несколько рекомендаций:

Обеспечить формирование и ведение клиентской базы – помимо накопления контактной информации о клиентах, необходимо фиксировать каждый визит в салон каждого клиента, с тем, чтобы:

• иметь возможность делать именные поздравления ко дню рождения,
• постоянным клиентам можно сделать подарок ко дню рождения в виде скидки на услуги в течение определенного срока.
• постоянным клиентам можно делать специальные подарки, например: «Уважаемый г-н Василенко, вы являетесь нашим клиентом ровно год (два, три и т.д.), мы благодарим вас за это сотрудничество и приглашаем вас посетить наш салон и получить скидку на услугу столько-то процентов». Кстати, такие предложения будут не только формировать положительное отношение клиента к компании, но и мотивировать их на дополнительные посещения салона.
• постоянным клиентам, регулярно пользующимся одними и теми же услугами можно перезванивать по истечении срока времени, которое проходит обычно между визитами и предлагать зарезервировать удобное для клиента время посещения его мастера.
• предупреждать о планируемом отпуске мастера, который обслуживает определенных клиентов.

Отдельным пунктом должно стоять обучение персонала работе с клиентами, в части набора необходимой информации, которая должна им предоставляться клиентам в обязательном порядке:

• вся маркетинговая информация (скидки, новые услуги, новые продукты и т.д.)
• предложить другое время, если время, которое было нужно клиенту, занято,
• предложить внести его в список на ожидание, если мастер занят,
• предложить другого мастера, в случае, если кто-то отсутствует или занят и т.д.

Обязательным должно быть обучение персонала навыкам активной работы с клиентами, умению вести диалог, а не работать статистами.

О традиционных информационных рассылках про новые услуги или проводимые акции, скидки мы здесь даже не упоминаем – сейчас это вещи общепринятые.

Хотим отметить, что предлагаемые меры все достаточно малозатратны и могут быть использованы компаниями и с небольшими рекламными и маркетинговыми бюджетами.

Надеемся, что наши несложные рецепты помогут кому-то еще в повышении эффективности в работе с клиентами. Желаем удачи!