Почему нам не улыбаются в супермаркетах
вторник, 24 февраля 2009
Кассир в супермаркете зарабатывает 1,5 - 1,7 тысячи гривен в месяц, работник торгового зала - 1,2-1,4 тысячи. Из-за таких зарплат сотрудники торговых сетей не ценят свою работу.
Качество обслуживания персонала в украинских розничных сетях находится на очень низком уровне. Таковы результаты специального исследования, которое проводила общественная организация "Якість життя" в магазинах. Среди главных причин невысокого уровня обслуживания эксперты называют некомпетентность менеджерского звена, а также неактивность самих покупателей, которые не готовы отстаивать свои права в магазинах.
Качество обслуживания персонала в украинских розничных сетях находится на очень низком уровне. Таковы результаты специального исследования, которое проводила общественная организация "Якість життя" в магазинах. Среди главных причин невысокого уровня обслуживания эксперты называют некомпетентность менеджерского звена, а также неактивность самих покупателей, которые не готовы отстаивать свои права в магазинах.
Представители же розницы "проблемные" моменты списывают на высокую текучесть кадров и низкие доходы персонала. Если оценивать компетентность, то не справились с заданием работники магазинов "Ашан", "Караван" и "Велика кишеня". Продавцы не смогли найти запрашиваемый товар. В магазине Billa покупателю вместо молотого итальянского эспрессо предложили растворимый кофе.
Уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники был явно выше.
Невысоко оценили специалисты общественной организации и работу кассиров ритейла. Невежливыми и неприветливыми назвали работников класс в "Караване", "Мегамаркете", "Фуршете" и "Фуршет Гурмане". Были зафиксированы и более грубые нарушения. К примеру, в "Фоксмарте" фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах Citу.com и "АБВ Техника" разными оказались фамилии кассиров на чеке и на бейдже.
Добро пожаловать
Руководство организации "Якість життя" низкий уровень качества обслуживания персонала связывает с невысоким уровнем активности самих граждан. "Главным контролером и гарантом качества должен быть покупатель. По нашим данным, в Украине на любого рода неприятности, связанные с торговлей, реагируют только 5-6% населения. В Европе этот показатель составляет от 60 до 80%", - рассказывает глава совета организации Александр Ладыгин. По его словам, не уделяет внимания качеству обслуживания в магазинах и руководство розницы. "Менеджмент отдельных сетей в этом не заинтересован. Они считают, что если клиент и так приходит к ним в магазин, то зачем еще что-то делать", - утверждает Ладыгин.
Так же считает Татьяна Топчий, директор по маркетингу компании HeadHunter (специализируется на услугах в сфере рекрутинга).
"Уровень конкуренции в этой сфере еще не достиг той точки, когда компании "соревнуются" за покупателей, подключая все возможные способы их привлечения, включая безупречный уровень обслуживания, - говорит она. – Для сетей сейчас важнее удобство расположения магазина, конкурентные цены, ассортимент, но не уровень профессионализма обслуживающего персонала".
Управляющий директор консалтинговой компании Resolution Александр Ланецкий считает, что одним из главных факторов низкого уровня качества являются низкие зарплаты и отсутствие проблем с поиском работы для обслуживающего персонала. "Человек просто не держится за свою работу.Он понимает: если его уволят, то найти такую же работу за те же деньги не составит труда", - говорит Ланецкий.
По данным rabota.ua, зарплата кассира ритейл-сети составляет 1,5-1,7 тысячи гривен в месяц, а работника торгового зала - 1,2-1,4 тысячи.
Представители рекрутинговых компаний подтверждают, что невысокий уровень профессионализма обслуживающего персонала сетей обусловлен в том числе отсутствием мотивации у их работников. "Обслуживающий персонал в магазинах чаще всего представлен молодыми людьми, для которых эта работа первая, поэтому они к ней зачастую относятся легкомысленно. Как результат – большая текучесть кадров в торговых сетях, - говорит менеджер по связям с общественностью портала rabota.ua Максим Муровайко. - Способствуют этому и менеджеры по персоналу сетей, ведь перед наймом они должным образом не оценивают персонал". Еще один фактор - условия работы в ритейл-сетях. Рекрутеры рассказали, что иногда кассирам приходится работать по 12 часов в смену. С учетом того, что это еще и работа с деньгами, а недостачу вычтут из зарплаты, это не способствует их приветливости, особенно ближе к концу рабочего дня.
Сети не согласны
Представители розницы с такими выводами не согласны и говорят о большом количестве мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания. По словам директора "О`Кей Украина" Армена Папазяна, в компании внедрена целая система по улучшению уровня обслуживания в торговых залах. Она включает три составляющие. Первая - это обучение, направленное на освоение корпоративных стандартов работы, а также получение полезных профессиональных навыков. Вторая - это система мотивации, в основе которой лежит поощрение более высокого качества работы. Третья - это система контроля. При оценке качества работы персонала компания использует практику "тайного покупателя".
В сети "Сільпо" с целью улучшения работы кадров каждый магазин ежемесячно посещают зональные кураторы (в их ответственности в среднем 10 магазинов) и проводят оценку глазами покупателя. Как рассказывает директор по персоналу сети Павел Сич, оценивается качество продуктов, полнота ассортимента, чистота помещения, состояние оборудования, уровень обслуживания и т.д. Используют в сети и материальную мотивацию сотрудников.
"Ежеквартально в сети "Сільпо" по итогам оценок выбирают "Лучший магазин", сотрудники которого награждаются ценными подарками", - отмечает Павел Сич. Эксперты также отмечают, что нынешняя кризисная ситуация будет способствовать росту качества обслуживания в сетях. "Кризис пока коснулся лишь небольшой части населения, соответственно, покупательная способность не сильно снизилась. К тому моменту, когда пойдет вторая-третья волна увольнений, сети начнут бороться за каждого покупателя и будут улучшать качество обслуживания", - считает Александр Ланецкий.
Уровень подготовки продавцов в супермаркетах техники был явно выше.
Невысоко оценили специалисты общественной организации и работу кассиров ритейла. Невежливыми и неприветливыми назвали работников класс в "Караване", "Мегамаркете", "Фуршете" и "Фуршет Гурмане". Были зафиксированы и более грубые нарушения. К примеру, в "Фоксмарте" фактическое время и время на чеке не совпадали, а в магазинах Citу.com и "АБВ Техника" разными оказались фамилии кассиров на чеке и на бейдже.
Добро пожаловать
Руководство организации "Якість життя" низкий уровень качества обслуживания персонала связывает с невысоким уровнем активности самих граждан. "Главным контролером и гарантом качества должен быть покупатель. По нашим данным, в Украине на любого рода неприятности, связанные с торговлей, реагируют только 5-6% населения. В Европе этот показатель составляет от 60 до 80%", - рассказывает глава совета организации Александр Ладыгин. По его словам, не уделяет внимания качеству обслуживания в магазинах и руководство розницы. "Менеджмент отдельных сетей в этом не заинтересован. Они считают, что если клиент и так приходит к ним в магазин, то зачем еще что-то делать", - утверждает Ладыгин.
Так же считает Татьяна Топчий, директор по маркетингу компании HeadHunter (специализируется на услугах в сфере рекрутинга).
"Уровень конкуренции в этой сфере еще не достиг той точки, когда компании "соревнуются" за покупателей, подключая все возможные способы их привлечения, включая безупречный уровень обслуживания, - говорит она. – Для сетей сейчас важнее удобство расположения магазина, конкурентные цены, ассортимент, но не уровень профессионализма обслуживающего персонала".
Управляющий директор консалтинговой компании Resolution Александр Ланецкий считает, что одним из главных факторов низкого уровня качества являются низкие зарплаты и отсутствие проблем с поиском работы для обслуживающего персонала. "Человек просто не держится за свою работу.Он понимает: если его уволят, то найти такую же работу за те же деньги не составит труда", - говорит Ланецкий.
По данным rabota.ua, зарплата кассира ритейл-сети составляет 1,5-1,7 тысячи гривен в месяц, а работника торгового зала - 1,2-1,4 тысячи.
Представители рекрутинговых компаний подтверждают, что невысокий уровень профессионализма обслуживающего персонала сетей обусловлен в том числе отсутствием мотивации у их работников. "Обслуживающий персонал в магазинах чаще всего представлен молодыми людьми, для которых эта работа первая, поэтому они к ней зачастую относятся легкомысленно. Как результат – большая текучесть кадров в торговых сетях, - говорит менеджер по связям с общественностью портала rabota.ua Максим Муровайко. - Способствуют этому и менеджеры по персоналу сетей, ведь перед наймом они должным образом не оценивают персонал". Еще один фактор - условия работы в ритейл-сетях. Рекрутеры рассказали, что иногда кассирам приходится работать по 12 часов в смену. С учетом того, что это еще и работа с деньгами, а недостачу вычтут из зарплаты, это не способствует их приветливости, особенно ближе к концу рабочего дня.
Сети не согласны
Представители розницы с такими выводами не согласны и говорят о большом количестве мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания. По словам директора "О`Кей Украина" Армена Папазяна, в компании внедрена целая система по улучшению уровня обслуживания в торговых залах. Она включает три составляющие. Первая - это обучение, направленное на освоение корпоративных стандартов работы, а также получение полезных профессиональных навыков. Вторая - это система мотивации, в основе которой лежит поощрение более высокого качества работы. Третья - это система контроля. При оценке качества работы персонала компания использует практику "тайного покупателя".
В сети "Сільпо" с целью улучшения работы кадров каждый магазин ежемесячно посещают зональные кураторы (в их ответственности в среднем 10 магазинов) и проводят оценку глазами покупателя. Как рассказывает директор по персоналу сети Павел Сич, оценивается качество продуктов, полнота ассортимента, чистота помещения, состояние оборудования, уровень обслуживания и т.д. Используют в сети и материальную мотивацию сотрудников.
"Ежеквартально в сети "Сільпо" по итогам оценок выбирают "Лучший магазин", сотрудники которого награждаются ценными подарками", - отмечает Павел Сич. Эксперты также отмечают, что нынешняя кризисная ситуация будет способствовать росту качества обслуживания в сетях. "Кризис пока коснулся лишь небольшой части населения, соответственно, покупательная способность не сильно снизилась. К тому моменту, когда пойдет вторая-третья волна увольнений, сети начнут бороться за каждого покупателя и будут улучшать качество обслуживания", - считает Александр Ланецкий.