Что думают о своей работе продавцы и как это влияет на продажи

Также анкетирование может быть направлено на определение уровня теоретических и практических знаний персонала – знание продуктов компании, владение техниками продаж, переговоров, знание основ тайм-менеджмента, наличие других навыков, необходимых для работы.

И наконец, одной из задач проведения анкетирования может быть выявление понимания персоналом необходимости правильной работы с клиентами, знания стандартов сервиса, применяемых в данной компании, умения пользоваться ими на практике.

Очень часто результаты такого анкетирования являются настоящим сюрпризом для руководства компании, потому, что наглядно демонстрируют, насколько отличается понимание как целей своей работы, так и повседневных задач и действий сотрудников от целей и задач, декларируемых по компании в целом. Не говоря уже о том, как сильно порою отличаются между собой ответы работников на одни и те же вопросы… А это уже является свидетельством того, насколько по-разному они относятся к выполнению своих профессиональных обязанностей…

Для иллюстрации этого факта мы хотим привести выдержки из анкет, которые заполнялись продавцами крупной сети магазинной одежды. Стоит отметить, что в этой компании уделяется внимание обучению персонала и достаточно часто проводятся тренинги по продукту и по продажам.

Ниже приведены вопросы и полученные в ходе этого исследования ответы на них:

1.    Что такое для вас клиент?

• Это человек, который пришел в магазин приобрести товар,
• Это человек, которому нужна моя помощь,
• Это деньги,
• Это человек, благодаря которому мы работаем,
• Это человек, имеющий какую-то потребность, которую необходимо удовлетворить.

2.    На какие категории вы разделяете для себя клиентов:

• Первая – клиенты, которые иногда покупают, вторая - кто постоянно покупает, третья - кто только смотрит;
• Первая - те, кто знает наш товар, вторая - кто не знает;
• Первая - те, с кем легко работается, вторая - с кем работается тяжело;
• Первое разделение – по платежеспособности, второе – по возрастам, третье – постоянные клиенты, четвертное – нацелен клиент на покупку или нет;
• Первая категория – постоянные клиенты, вторая - текущие;
• Первая – потенциальные, вторая – реальные клиенты;
• Мы не разделяем клиентов на категории, они все для нас важны.

3.    Каким образом вы определяете принадлежность клиента к той или иной категории?

• По внешнему виду,
• В результате общения,
• Клиент задает вопросы,
• Клиент рассматривает весь товар,
• Клиент идет сразу к тому товару, который ему нужен,
• Я узнаю постоянных клиентов в лицо.

4.    В какой момент вы подходите к клиенту?

• Когда вижу, что клиент обратил внимание на что-то конкретное,
• Здороваюсь сразу, когда клиент заходит в магазин, после этого подхожу, когда вижу, что он чем-то заинтересовался,
• Подхожу через 20 – 40 секунд после того, как человек зашел в магазин,
• Подхожу, когда вижу, что клиент оглядывается в поисках продавца.

5.    С какими фразами вы обращаетесь обычно к клиенту?

• Вам что-то подсказать?
• Что вас интересует?
• Я могу вам помочь?
• Здравствуйте... А у нас новая коллекция и еще скидочка на всё 15%.
• Интересуюсь, может подсказать цену, помочь с размером, помочь с выбором модели
• Здравствуйте, Вас интересует темный или светлый костюм?

6.    Назовите фразы, которые нельзя говорить клиенту

• Вам это не подходит,
• Это для вас дорого,
• Привет,
• Эта модель лучше, а это плохая,
• Зачем вам это мерить, если покупать не будете?
• Вы неправы,
• Не указывайте мне, что делать, я сама знаю,
• Разбирайтесь сами,
• Мне кажется, это вам не подойдет,
• Употреблять сленговые выражения (типа, прикольно, клево),
• Не знаю, не могу, нельзя.

7.    Какими факторами вы руководствуетесь, предлагая клиенту товар?

• Товар соответствует запросу клиента,
• Этот товар дороже,
• К этому товару можно подобрать дополнительные товары,
• Этот товар подходит больше клиенту, чем тот, который он сам выбрал.

8.    Ваши требования к клиенту?

• Быть вежливым,
• Быть аккуратным, особенно при примерке,
• Отвечать на приветствие (когда с ним здороваются),
• Помнить, что когда продавец предлагает помощь, он хочет помочь, а не навредить, ведь это его работа,
• Быть целенаправленным (понимать, чтобы он сам хочет купить),
• Быть платежеспособным,
• Быть адекватным и неагрессивным,
• Не мешать рабочему процессу,
• С уважением относиться к персоналу,
• С понимаем относиться к тому, например, что размерная сетка ограничена.

9.    Каким требованиям должен отвечать продавец?

• Быть терпеливым с клиентом,
• Быть внимательным,
• Быть приятным и приветливым,
• Быть опрятным и хорошо выглядеть,
• Быть пунктуальным,
• Быть ненавязчивым,
• Быть образованным,
• Улыбаться,
• Не стесняться подходить к клиенту,
• С удовольствием предлагать свою помощь,
• Рассказывать о скидках, акциях, которые проходят в магазине,
• Знать ассортимент,
• Уметь заинтересовать клиента,
• Грамотно разговаривать,
• В рабочее время всегда быть в хорошем настроении.

10. Как часто для вас проводят тренинги?

• Достаточно – 22 %
• Хотелось бы больше – 78 %.

На каких выводах из всего вышеизложенного хотелось бы сделать акценты?

Уже в самом первом вопросе мы сталкиваемся с разницей в формулировке такого ключевого понятия, как «клиент». В принципе, каждое из них по-своему правильное, но! От того, какое именно определение лежит в основе построения системы сервиса компании, зависит и сама концепция отношения к клиенту!

Мы можем относиться к клиенту как к «дойной корове», из которой нужно получить максимум, не заботясь о том, вернется клиент к нам еще раз или нет. И этот подход оправдан, если наш магазин находится на вокзале, в аэропорту, около станции метро, где огромный пассажиропоток и чаще всего совершаются случайные покупки.

Но правильно ли будет придерживаться такой политики для формата «магазин возле дома», там, где покупатели из дня в день одни и те же? Или для монобрендового магазина, в котором совершают покупки приверженцы определенной торговой марки? Нам ведь все же важна их лояльность, не так ли?

И понимание того, кем для нас являются наши клиенты, должны знать и разделять не только руководители компании и бренд-менеджеры, которые разрабатывают концепции и стратегии работы с товаром и с клиентами, но и сами продавцы, ежедневно предлагающие этот товар потребителям!

Настолько же важным фактором для формирования идеологии работы с клиентами является и категоризация клиентов. В компании должны быть не просто четко сформулированы категории клиентов, а прописаны технологии работы с каждой категорией, что, собственно, в идеале и является целью разделения клиентов на категории. И если продавец или менеджер сможет правильно определить, какой клиент пред ним в каждом конкретном случае, то будет и четко понимать, какого сценария развития диалога он должен придерживаться. И это избавит его от многих типичных ошибок в работе, ведь он будет знать, как себя вести в той или иной ситуации.

Если продолжить тему о сценариях работы с клиентами, то стоит упомянуть о наличии в компании такого понятия, как «Стандарты работы персонала». Стандарты – это транспортируемые от руководства компании до каждого ее сотрудника, ценности, лежащие в основе клиентской политики. Это четко сформулированное понимание того, как нужно работать с клиентом на каждом этапе его взаимодействия с компанией.

В Стандартах прописываются не только алгоритмы работы с каждой категорией клиентов (в какой момент подходить к тому или иному посетителю, как начинать с ним диалог, как презентовать товар, как подводить его к совершению покупки и т.д.), но и варианты поведения в нестандартных ситуациях (работа с возражениями, жалобы, конфликты). И чем подробнее и в то же время понятнее составлены Стандарты,  тем вероятнее риск совершения ошибки в работе с клиентом будет стремиться к нулю.

Таким образом, видно, что различное понимание продавцами одних и тех же понятий говорит о том, что и отношение к работе у них разное. Ведь если у людей отличаются цели, то тем более будут отличаться пути их достижения. Поэтому и обслуживание клиентов (даже в одной сети, даже в одном магазине!) может быть кардинально разными.

Ну и наконец, если вернуться к нашим анкетам,  пункт 9 продемонстрировал нам прекрасный портрет современного продавца, заметьте, нарисованный самими продавцами. И если бы они все выполняли заявленные ими же требования, то у нас был бы самый высокий уровень сервиса в мире!

Но хочется заметить, что даже в этом замечательном виртуальном наборе практически отсутствуют факторы, которые помогли бы продавцам осуществлять активные продажи. И данный перечень качеств подтверждает наши многолетние наблюдения – продавцы не понимают, что они должны ПРОДАВАТЬ, они воспринимают себя сами как приятных, вежливых и воспитанных статистов, которые помогут купить товар, который покупатель выбрал себе сам. Они не предпринимают шагов к тому, чтобы проявить инициативу, выявить скрытую потребность, предложить дополнительные товары, продемонстрировать те выгоды продукта, которые нужны каждому конкретному покупателю.

И эта проблема существует у большинства отечественных магазинов. Хотя,  если посмотреть с другой стороны, то здесь мы увидим гигантское поле для развития, совершенствования и повышения эффективности работы!

И об этом нам прямо говорит последний пункт приведенного исследования – абсолютное большинство персонала считает, что проводимого обучения им недостаточно! Поэтому, руководителям компаний, связанных с продажами, стоит обратить самое серьезное внимание на обучение – продавцов (любых, как в секторе В2В, так и в В2С) надо учить продавать!

В наше время существует огромное множество различных направлений, теорий, которые выборочно или полностью можно применять на практике – «айкидо продаж», «тигры продаж», «асы продаж», «красные кнопки покупателя», «агрессивные продажи», «прогрессивные продажи» и многое, многое другое – все эти знания к услугам тех, кто захочет ими воспользоваться.

Варианты обучения возможны совершенно разные. Можно покупать разные тренинги у разных тренеров и внедрять у себя в компании лучшее из услышанного. Можно системно работать с одной тренинговой компанией, постоянно обновляя и совершенствуя уже имеющиеся знания и навыки. Можно создавать свои корпоративные тренинги, а можно постоянно компилировать новые знания в новые обучающие программы. Можно обучать всех сотрудников у внешних провайдеров, можно создать свой тренерский штат.

Важно помнить, что всех сотрудников, лаже самых лучших (не говоря уж о худших!), надо постоянно держать в тонусе, давать им возможность формировать новые навыки и совершенствовать существующие.

Таким образом, главный вывод и главная рекомендация нашего материала - нужно работать над тем, чтобы собственный персонал компании обладал всеми необходимыми инструментами для работы с клиентами, а самое главное, знал своих клиентов, понимал их ценность для компании и старался сделать максимум из того, что он может для них сделать.